Свадьба

Психология общения с клиентами. Правила общения с клиентами – как правильно общаться с клиентом? Правильное общение с клиентами

Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.

Шаги

Часть 1

Эффективное общение с клиентом

Поймите потребности клиента. Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера.

Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: "Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, "Как вы относитесь к потерям?" или "Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?"
Юрист может задавать такие вопросы: "Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?" или "Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?"

Будьте хорошим слушателем. Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент.
- Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: "продолжайте", "ясно", "да, я понимаю".
- Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
- Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
- Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: "Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?"
Внесите ясность. Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам.
- Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
- Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
- Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.
Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом. Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч.
- Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
- Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
- Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.
Часть 2
Взаимодействие с клиентами
1. Будьте профессионалом все время. Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком.
  - Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
  - Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
  - Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
  - Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: "Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?"
  - Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.
2. Будьте проактивны. Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать.
  - Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
    - При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.
  - У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
  - Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: "Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______".
  - Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.
3. Уважайте время клиента. Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут.
  - Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.
4. Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях. Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают.
  - Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите "Да, я понимаю, что вы имеете в виду".
  - Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
  - Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: "Вы обдумали ______?" или "Что если произойдет ______?"
  - Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.
5. Обратите внимание на язык тела. Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения.
  
  Будьте внимательны к своему тону и манере поведения. Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации.

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка - это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд - сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте "всего хорошего" или "доброго дня" и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему - это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки - работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?

Как преступить через себя: начало разговора с клиентом

Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:

люди, открытые к диалогу;
клиенты, не желающие общаться.

Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.

Что бы там не говорили новички, доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.

Первая фраза как начало разговора с покупателем

Беседа о продавце

Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.

Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.

О чем статья?

1 Возможные формы общения с клиентами
- 1.1 Индивидуальные переговоры
- 1.2 Электронная почта
- 1.3 Холодные звонки
- 1.4 СМС-сообщения
- 1.5 Вебинары
2 Как правильно общаться с клиентом?
3 Как противостоять наглости и хамству?
4 Как поддерживать общение с постоянными клиентами?

Самым ценным активом любой компании является наработанная база клиентов. Какими бы ни были востребованными продукты или услуги, без построения доверительных взаимоотношений с потребителями добиться успешного развития бизнеса и увеличения объема прибыли практически невозможно.

Нужны деньги на бизнес или иные расходы? Я партнер АльфаБанка и имею там привилегии, по моей партнерской ссылке ты можешь получить кредитную карту на особых выгодных условиях: 100 дней без процентов, лимит по паспорту 50 тысяч, до 200 по паспорту и другому документу, а до 500 нужна справка с работы. Плюс снятие без процентов в банкомате. Закажи по моей партнерской ссылке и карту привезут тебе на дом, не надо никуда идти. Осталось 4 карты!

Менеджеры по продажам обязаны не только уметь заинтересовывать людей в деятельности компании (конечном продукте), но и способствовать поддержанию ее имиджа. Несложно догадаться, что именно постоянные покупатели товаров или потребители услуг совершают львиную долю покупок, принося тем самым стабильную прибыль.

Не стоит забывать, что от умения налаживать деловые коммуникации зависит увеличение числа потенциальных клиентов. Их необходимо заинтересовать и превратить в постоянных покупателей. Чем больше лояльных потребителей у компании, тем выше ее прибыль. Чтобы добиться успеха, необходимо соблюдать простые правила общения с клиентами и уметь грамотно предложить эффективные варианты решения их проблем.

Возможные формы общения с клиентами

Рассмотрим базовые формы общения с клиентами.

Индивидуальные переговоры

Одним из самых эффективных инструментов в продвижении продукта компании и увеличении клиентской базы являются индивидуальные переговоры. Прежде всего менеджеру по продажам следует четко определиться с тем, что он хочет донести человеку, и правильно составить четкий план общения.

Продавец должен уметь строить диалог с покупателем таким образом, чтобы последний понимал, что его потребности будут удовлетворены в полном объеме и он получит определенную выгоду от сотрудничества с конкретной компанией. Для этого специалисту по продажам необходимо уметь:

слушать своего собеседника, принимать во внимание его требования и пожелания;
быстро определять особенности личности человека (психотип, культурный и социальный уровень, настроение, расположенность к общению);
настраиваться на волну потенциального клиента;
уверенно держать себя во время общения;
сосредотачиваться на диалоге и не отвлекаться на посторонние разговоры.

Известно, что именно первая встреча создает у покупателя впечатление о продавце, и от этого зависит, согласится ли он сотрудничать с конкретной компанией в дальнейшем. Прежде всего следует подобрать удобное место для общения с человеком. Для этого необходимо пригласить его для проведения переговоров (например, в офис компании) и создать все условия, чтобы потенциальному клиенту хотелось вернуться туда вновь (конечно, уже в качестве постоянного). Если встреча проходит на территории покупателя, тогда вопрос ставится несколько иначе: продавец должен уметь максимально четко выявить потребности собеседника и в ненавязчивой форме предложить ему выгодные условия сотрудничества.

В любом случае крайне важно дать понять клиенту, что к нему проявляют внимание и уважение, не пытаются что-либо продать на первой встрече, тогда он будет сам заинтересован в открытом и конструктивном диалоге.

Большое значение играет внешний вид продавца, поэтому необходимо соблюдать деловой стиль одежды, быть чистым и опрятным. Продавец должен дать понять собеседнику, что заинтересован в честном и продуктивном разговоре. Для этого следует смотреть в глаза человеку во время ведения диалога с определенной долей внимания, при этом взгляд должен быть уверенным и открытым.

При встрече менеджер по продажам обязан первым представиться и вкратце проинформировать о компании, которую он представляет. Во время знакомства следует пожать руку потенциальному клиенту, что позволит расположить его к дальнейшему общению.

За столом переговоров продавец должен вести себя непринужденно и открыто, чтобы не вызывать негативных эмоций. В ходе разговора важно соблюдать следующие правила делового общения:

не перебивать клиента и внимательно его слушать;
говорить о компании, продукте и условиях сотрудничества правду;
кратко излагать свои мысли;
не говорить в дурном тоне о компаниях-конкурентах;
не употреблять сленговые выражения;
контролировать свои эмоции.

При общении с клиентом необходимо внимательно слушать, что он говорит, и запоминать ключевые моменты, чтобы в ходе сотрудничества избежать разногласий. Как показывает практика, потенциальные потребители сами стремятся общаться с менеджерами и руководством компаний для решения ряда организационных вопросов. По этой причине следует обменяться визитками для согласования контактных данных.

Каждый менеджер, который будет общаться с клиентами, должен помнить о том, что не стоит приукрашивать качества продукта и возможности компании. Это в дальнейшем негативно скажется на репутации фирмы, к тому же покупатель может отказаться от сотрудничества.

Важно: продавец обязан ценить свое время и время потенциального клиента. Многие деловые люди предпочитают, когда им преподносят информацию кратко и четко. Поэтому перед началом переговоров нужно составить конкретный план, который позволит донести суть коммерческого предложения без воды.

Менеджер должен владеть базовыми знаниями психологии общения с клиентами, чтобы уметь направлять переговоры в нужное ему русло. Главное, что необходимо сразу выделить в ходе переговоров, - это потребности собеседника, его желания, цели и существующие проблемы. Умение ненавязчиво предложить их решение и рассказать человеку о выгодах, которые он получит от сотрудничества с компанией (покупки продукта, заказа услуги), позволит покупателю принять положительное решение и заключить сделку.

Электронная почта

Среди инструментов, которые позволяют эффективно и правильно продавать продукты различных компаний, следует выделить рассылку писем по электронной почте. Сразу оговоримся, что такой способ общения с потенциальными и существующими клиентами не имеет ничего общего со спамом.

Любая компания может отправлять электронные письма людям, которые изъявили добровольное желание получать информацию и стали подписчиками рассылки. Для этого нужно на веб-сайте создать специальную форму, в которой посетители будут оставлять свои данные (адрес почты и имя).

Как разговаривать с клиентами посредством электронной почты? В первую очередь следует знать, что рассылка писем должна содержать в себе исключительно полезную информацию и бесплатные ценности (без предложений о покупке продукта на первых порах). Исключение могут составлять случаи, когда клиентам предлагается воспользоваться различными акциями, скидками и другими коммерческими предложениями, направленными на увеличение объемов продаж. Нельзя предлагать покупателю «в лоб» приобрести товар или заказать услугу.

Многие книги для менеджеров по продажам содержат информацию о том, что люди любят покупать товары у людей, а не на «безликих» сайтах. Это говорит о том, что потенциальному клиенту нужно некое общение, получение большего количества информации о продукции компании. Через электронную рассылку и осуществляется контакт между продавцом и потенциальным покупателем. Человеку нужно предложить ознакомиться с особенностями и преимуществами продукта, создать видеоролики с обучающим материалом и показать иные «полезности», которые будут решать его потребности.

Когда покупатель поймет, что ему никто ничего «нагло» не продает и он получает решение своей проблемы («боли»), появится желание купить продукт. Электронная рассылка является одним из самых мощных способов привлечения целевого трафика и наращивания клиентской базы интернет-компаний.

Холодные звонки

Чтобы правильно общаться с клиентами во время первого телефонного разговора, следует знать, что основной задачей продавца является получение их контактных данных и сведений о заинтересованности продукцией. Продавец обязан соблюдать этику общения при диалоге, как и во время реальных переговоров. Стоит учитывать, что человек не видит вашей мимики и жестов, зато хорошо чувствует любые изменения интонации.

Рекомендуется начинать общение с клиентом по телефону с включенным компьютером. При необходимости менеджер всегда может уточнить через поисковик интересующую информацию, чтобы не демонстрировать клиенту свою некомпетентность.

Менеджер по продажам должен подготовиться к телефонному разговору, для чего рекомендуется составить пошаговый план ведения диалога. Как и при реальном общении, во время «холодных» звонков нужно четко и кратко донести суть предложения клиенту.

Нельзя «набирать» человека с самого утра и после окончания рабочего дня. Лучше звонить между 10 и 17 часами в течение дня. Многие менеджеры предпочитают именно «холодные» звонки, поскольку они позволяют не стесняться собеседника и уверенно говорить с ним.

Несмотря на то что клиент не видит продавца, необходимо улыбаться во время разговора. Как показывает практика, собеседник чувствует изменение интонации и положительные эмоции менеджера, что в итоге положительно сказывается на исходе беседы.

Не лишним будет по завершении разговора с клиентом озвучить совместные договоренности по дальнейшему общению либо сотрудничеству. Также необходимо не забыть поблагодарить собеседника за конструктивный диалог и сориентировать его на следующий контакт.

СМС-сообщения

СМС-сообщения позволяют получить от потенциальных клиентов достаточно большой процент обратной связи. Общение с клиентской базой при помощи этого инструмента позволяет менеджеру увеличивать продажи за счет:

оповещения клиентов о предстоящих акциях и скидках компании;
приглашения на вебинары и обучающие интенсивы;
ознакомления с новинками компании;
приглашения на офлайн-мероприятия по продажам (ярмарки, выставки);
предложений на выгодных условиях сотрудничества.

Важно: сообщения нельзя отправлять людям, которые не давали своего согласия на использование их номера мобильного телефона. Рассылка делается только по базе клиентов, которые добровольно оставили свои контактные данные.

Вебинары

На сегодняшний день одним из популярных и эффективных способов общения с клиентами и поддержания их интереса к деятельности компании является проведение вебинаров – онлайн-занятий, посвященных различным тематикам.

Перед проведением мероприятия менеджер собирает клиентскую базу посредством рекламы и личного обращения к людям. Данная схема отлично работает в сообществах социальных сетей, где информация молниеносно распространяется между пользователями. Компания создает свою публичную страницу или группу, куда впоследствии будут приходить новые участники. Менеджер наполняет паблик интересным контентом и периодически проводит вебинары, суть которых заключается в предоставлении бесплатного материала.

Вебинар позволяет провести наглядную демонстрацию продукта, рассказать о его преимуществах и выгодах от использования. Если компания специализируется на предоставлении услуг, необходимо подбирать узкую тематику занятий и подавать этот материал таким образом, чтобы людям захотелось вернуться на онлайн-лекции повторно.

Как показывает практика, вебинары, не несущие цели последующих продаж товара, в разы повышают эффективность работы компании и спрос на услуги. Это происходит за счет того, что человек осознает заботу о себе, получает ценные советы и рекомендации по использованию продукта, решение своей проблемы, поэтому у него возникает желание плотного сотрудничества (совершения покупок).

Также потребитель понимает ценность бесплатного материала, которую он может ощутить на себе, и осознает, что при покупке определенного продукта он получит гораздо больше пользы. Таким образом, правильное общение с клиентом посредством вебинаров позволяет значительно увеличить количество новых людей и поддерживать интерес постоянных покупателей (клиентов).

Как правильно общаться с клиентом?

Некоторые продавцы не знают, каким образом должна складываться культура общения с клиентами и из-за чего компании теряют немалый процент прибыли. Существуют стандарты и принципы ведения переговоров, которых необходимо придерживаться для получения хороших результатов и увеличения базы потребителей. Рассмотрим их подробно:

Вопрос – ответ. Клиенты нередко присылают менеджерам компаний (особенно на первоначальных этапах сотрудничества) письма на электронную почту, в которых содержится большое количество всевозможных вопросов. Очень важно изучить их, расположить в том порядке, в котором они получены, и дать на каждый из них исчерпывающий ответ.
Быстрый конкретный ответ. Одно из основных правил общения с клиентами гласит о том, что человек должен получить конкретный ответ на интересующий его вопрос максимально быстро. Считается правилом хорошего тона, если заказчик получит нужную ему информацию не позже чем через 2 часа после отправки своего письма. Если по ряду причин менеджер не может сразу ответить на него, необходимо сообщить клиенту время, когда его запрос будет удовлетворен.
Демонстрация компетентности. Продавец должен понимать, что клиент вовсе не обязан разбираться в характеристиках продукта компании и различных особенностях сотрудничества. Менеджер должен проявить свою компетентность, рассказать человеку о деталях работы, а если потребуется, то и разложить все по полочкам по нескольку раз. К примеру, потенциального клиента интересует, какие выгоды он получит от открытия по франшизе автомойки самообслуживания. Специалист отдела продаж компании-франчайзера должен объяснить потенциальному франчайзи, что ему будет оказана всевозможная помощь в построении бизнеса, проведении рекламных кампаний, привлечении клиентов и решении организационных вопросов, посетители его предприятия смогут отдохнуть во время мойки их машин, получить некоторую скидку при постоянном обслуживании и даже прикупить кофе с собой. Таким образом, клиенты будут довольны качеством обслуживания и начнут рекомендовать сервис своим друзьям, при этом прибыль предприятия станет стабильной.
Мой клиент – мой друг. Не стоит слишком усердствовать с применением делового стиля общения. Порой официоз крайне утомляет обоих собеседников, в итоге можно не достичь желаемого результата. Данное правило говорит о том, что нужно вовремя научиться переходить от делового стиля ведения переговоров к неофициальному. Достаточно представить, что клиент - это хороший приятель, с которым можно непринужденно обсудить волнующие вопросы. Конечно, речь здесь не идет о панибратстве и пренебрежении к человеку, но здоровый юмор и дружелюбие не будут лишними.
Реальная стоимость продукта. Когда в ходе переговоров клиент интересуется ценой на продукт, необходимо ее обосновать. Особенно это касается предприятий, оказывающих различные услуги. Нередко случается так, что менеджеры не договаривают некоторые моменты, в итоге получается завышенная цена. Обязательно стоит конкретизировать условия предоставления услуги, поскольку клиент имеет полное право знать, на что рассчитывать от сотрудничества с компанией и за что платить деньги.
Поддержание постоянного контакта с клиентом. Менеджер обязан помнить, что общение с клиентами не должно заключаться лишь в заказе продукта и проверке оплаты за его реализацию. Необходимо созваниваться с человеком, информировать его о результатах продвижения заявки, а также решать любые организационные моменты. Если клиент просит выполнить какую-либо работу в отношении сотрудничества, следует удовлетворить его просьбу (естественно, если это не идет вразрез с интересами компании) и представить ему отчет о результатах.
Профессиональное решение проблем. Нередко случается так, что заказ не может быть выполнен по ряду причин. Ни в коем случае клиент, особенно если это крупный заказчик, не должен даже догадываться о возможных сбоях в работе компании. Нужно помнить, что ему важен результат и его не интересуют причины, по которым заявка может остаться невыполненной. Менеджер-профессионал всегда найдет выход из сложившейся ситуации, чтобы сохранить отношения с клиентом, ведь если заказчик узнает о сложностях в работе компании, он может попросту отказаться от дальнейшего сотрудничества.

При общении с покупателем продавец должен уметь настраиваться на его волну и предугадывать ход мыслей собеседника. Нужно стараться понимать потенциального клиента, знать его потребности и уметь вовремя предложить то, в чем он нуждается. Профессионалы всегда стараются смотреть на проблемы клиентов их глазами. Это позволяет быстро находить эффективные механизмы решения и заключения сделок.

Как противостоять наглости и хамству?

Наглость и хамство клиентов, к сожалению, являются достаточно частыми явлениями, которые мешают проведению конструктивного диалога и заключению сделки. Мы дадим несколько рекомендаций, которые позволят понять продавцу, как следует вести переговоры с агрессивными людьми.

В первую очередь во время разговора с человеком следует сохранять вежливое отношение к нему и улыбку на своем лице. Это позволяет нейтрализовать агрессию и направить общение в нужное русло. При этом крайне важно сохранять спокойствие и внимательно слушать клиента.

Важно научиться задавать ненавязчивые вопросы, которые позволят понять причину грубого поведения человека. Нередко хамство и агрессия со стороны клиента возникают по причине того, что его обманули, с ним обошлись необходительно или же он остался неудовлетворен качеством обслуживания (сервиса, товара) в иной организации.

Чтобы нейтрализовать неадекватное поведение клиента, как бы странно это ни звучало, перед ним нужно извиниться, а также убедить в полном согласии с ним. Для этого продавцу достаточно сказать человеку, что он сожалеет о причине его расстройства, а также о неудачном опыте работы с компанией, с которой был инцидент. Такое поведение позволит понять клиенту, что его внимательно слушают, сочувствуют, относятся с пониманием к возникшей проблеме и готовы оказать поддержку. Тем не менее следует помнить о том, продавец не должен признавать своей вины (если ее попросту нет), это может сказаться на имидже.

Случается так, что грубые клиенты оскорбляют своего собеседника. Профессионал никогда не позволит себе переходить на личностные отношения и говорить непристойные вещи в адрес своего оппонента. Во время общения с агрессивным человеком недопустимо повышать голос и давать волю своим эмоциям, поскольку это приведет к ругани и срыву сделки.

Чтобы этого избежать, следует сохранять нейтральный тон во время разговора, ровно дышать и быть спокойным. Не стоит перебивать клиента. Ему следует дать понять, что такое поведение и грубость не тревожат вас. Нужно внимательно слушать, о чем говорит собеседник. Это позволит быстро выявить причину агрессии и разрешить возникшую неприятность.

Менеджер компании должен приложить усилия для нейтрализации откровенно грубого поведения клиента. Не стоит негативно комментировать его поведение. В данном случае нужно сказать, что собеседник ценен как личность (или ценна его порядочность). После этого стоит предложить клиенту сотрудничество и дать понять ему, что для компании это важно.

Как поддерживать общение с постоянными клиентами?

Постоянные клиенты компании, как мы уже знаем, приносят большую часть прибыли, охотно приобретают новые продукты, а также информируют об этом своих друзей и знакомых. Они, по сути, являются бесплатным каналом привлечения новых потребителей, которые покупают товары (заказывают услуги) по рекомендации.

Почему стоит прилагать усилия, чтобы удерживать постоянных покупателей? Дело в том, что новые клиенты, если их устроит качество товара, приобретут его и, скорее всего, захотят купить что-либо еще. Тем не менее крайне тяжело узнать, что именно привлекло нового покупателя и почему он решил сделать повторный заказ. Как показывает практика, на привлечение потенциальных клиентов компании тратят в разы больше средств и усилий в сравнении с поддержанием хороших взаимоотношений с постоянными партнерами.

Чтобы собрать контакты, можно предложить клиентам, например, «скидочные» карты (бесплатно) в обмен на их адреса и телефоны. В течение очень короткого промежутка времени соберется большое количество лиц, с которыми нужно постоянно работать и подогревать их интерес.

Успех любой организации, предлагающей товары или услуги, напрямую зависит от того, как персонал общается с клиентами. Начиная с первой минуты телефонной беседы и заканчивая моментом, когда заказчик покинет офис компании. Во время диалога между сотрудником и потребителем каждое слово и жест являются слагаемыми успешной сделки.

Общение между сотрудниками и клиентами, как правило, происходит один на один.
Стоит ли делать все так, как говорит заказчик, или лучше придерживаться своей точки зрения, настаивать на своем? Действительно ли клиент всегда прав? Подобные вопросы зачастую терзают руководителей подразделений, project- и sales-менеджеров.

Чтобы общение с клиентом стало более эффективным и приносило желаемые плоды, специалисты рекомендуют придерживаться некоторых правил.

Правила общения с клиентами

1. Говорите с заказчиком на его языке.

Главная задача менеджера - стать связующим звеном между сознанием клиента и реальной действительностью. Например, нужно доходчиво объяснить, что оказаться на первом месте в результатах поиска не так-то просто. Для этого требуется время, усилия специалистов и, конечно же, деньги.

Обладая практическими и теоретическими знаниями, необходимо растолковать клиенту на понятном для него языке (лучше всего, с картинками), как все связано, что и от чего зависит, каких результатов стоит ожидать. В противном случае заказчик почувствует себя невеждой, рассердится на вас за это и уйдет к конкурентам. А может и вообще решить, что данная услуга ему пока не нужна.

2. Не опускайтесь до уровня клиента.

Независимо от того как он себя ведет (не скупится на нецензурные выражения или, наоборот, молчит и скромно соглашается с вами во всем), нужно держать стиль компании.

Специалисту, профессионалу в своем деле, не подобает хамить в ответ и яростно доказывать свою правоту. Говорите с клиентом на его языке, но не теряйте своего достоинства.

3. Красота - это результат как финансовых, так и трудовых затрат.

Лучше всего сразу оговорить, что нереальная красота стоит денег. Суть этой нереальности в том, что для ее реализации нет того, от чего можно оттолкнуться, нет материальной базы.

Поэтому, если вы слышите от заказчика: «Я еще не решил, чего точно хочу, но вы должны сделать все красиво», - сразу готовьтесь к возможным проблемам. Люди, оперирующие общими словами (современно, ярко, солидно, броско и т.п.) будут отвергать все варианты, так как они не идеальны. Но ведь идеала достичь невозможно…

4. Банально и плохо - разные вещи.

Нередко клиенты интересуются, какие еще услуги, помимо стандартных, вы можете предложить?

Вопрос актуальный и зачастую правильный. Однако, гоняясь за новинками, не забывайте об основных инструментах. Ведь именно они дают около 60% успешных результатов. Различные нестандартные решения, как правило, приносят кратковременный всплеск продаж. И то только в 10% случаев.

5. Пусть заказывают там, где им хочется.

При общении с клиентами особенно остро встает вопрос ценовой конкуренции. Даже если цены у вас достаточно приемлемые, вы можете услышать что-то типа: «Я думал, что это будет стоить столько-то… А у других я видел дешевле…».

Не стоит сразу же клеветать на конкурентов, нервно бросать трубку или снижать цену. Если клиент уверен в качестве и сроках услуги, которую ему предлагают за меньшие деньги, скажите, что с таким успехом он должен экономить и на своем здоровье.

Такой подход ставит заказчиков в тупик. Вначале они несколько минут молчат, а затем пытаются понять, почему у вас дороже? Тут важно не ругать конкурентов, а сделать так, чтобы клиент засомневался в адекватности и качестве их услуг. Любой разумный человек поймет, что бесплатный сыр только в мышеловке.

6. Дайте клиенту понять, что выполненная вами работа стоит запрашиваемых денег.

Большинство заказчиков уверены в том, что реализовать все очень просто, а вы хотите всего лишь выудить у них побольше денег.

«Да тут делать нечего! На пару часов работы…». В этом случае нужно дать понять клиенту, что вы работаете серьезно, а не просто тянете у заказчиков деньги. А именно такое впечатление может сложиться у клиента, если вы часто и легко меняете условия сотрудничества и расценки.

7. Дайте клиенту возможность подумать над вашим предложением.

Не давите на него и не требуйте, чтобы он сию минуту дал вам ответ. Заказчик может начать сопротивляться и действовать «от противного». Дайте ему время подумать и постарайтесь оставить хорошее впечатление о своей компании. Через 1-2 дня после первого разговора можете перезвонить, чтобы узнать, на какой стадии рассмотрение вашего предложения.

8. Думайте о выгоде заказчика.

Давайте дельные советы и, как бы странно это не звучало, по возможности старайтесь сэкономить его деньги.

9. Заранее оговорите все условия сотрудничества.

Желательно сразу обсудить с клиентом вопрос, что именно он получает за свои деньги, а также на каком этапе ваше сотрудничество прекращается. Это довольно тонкий момент.

В процессе работы над заказом будьте готовы к внесению изменений и правок, поэтому их примерный масштаб и количество нужно оговорить заранее. После того как проект был сдан, а заказчик проверил и принял его, исполнитель уже никак его не касается.

Нередко клиенты интересуются поддержкой. Тут важно выяснить, что именно имеется в виду: техническая поддержка, профессиональная или моральная?

К примеру, при заказе веб-сайта заказчик просит техническую поддержку. Что он подразумевает под этим? Хостинг, домен, правки по сайту в виде новых разделов или размещения статей? А может он имел в виду редизайн? Подобные моменты должны быть выяснены до начала сотрудничества.

10. Клиент не всегда прав.

Если заказчик обращается за определенной услугой, значит, он не может выполнить ее самостоятельно. Поэтому когда клиент просит реализовать какую-то его сумасшедшую идею, взвесьте все «за» и «против» и аргументированно объясните, почему вы считаете эту идею не вполне удачной. Зачем так распыляться? Если идея заказчика плохая, результат будет отрицательным (или его вообще не будет). И в этом он обвинит ни кого иного, как вас, так как именно вы «все испортили». А это может подмочить репутацию вашей компании. Поэтому, рассматривая очередной нестандартный проект, задумайтесь над тем, что он может принести вам как ошеломительный успех, так и громкое падение.

Конечно же, это не универсальные правила для всех случаев жизни. Главную роль все же играет индивидуальный подход. Однако общих принципов стоит придерживаться.

Тонкости ведения делового разговора

Умение общаться с заказчиком не сводится к одной коммуникабельности. Беседа должна быть построена таким образом, чтобы ее результатом стала покупка товара или заказ услуги. Согласно научным исследованиям, обмен информацией в процессе общения осуществляется в трех направлениях:

Жесты, мимика, движения, поза, интонация голоса - все это играет важную роль при общении с клиентом. Если менеджер во время разговора слегка наклонен вперед, а его лицо выражает соучастие, клиент ощущает заботливое отношение к себе.

Кроме того, открытость по отношению к заказчику демонстрируют неторопливые жесты, мягкая и спокойная поза. Проявление агрессии считается недопустимым. Горящие глаза, стиснутые зубы, сложенные на груди руки, выдвинутый вперед подбородок - все это отталкивает покупателя от заказа товара или услуги.

38% информации в процессе беседы несут в себе интонация и голос. Как утверждают специалисты по технике речи, при общении с клиентами предпочтительнее низкий голос. Он звучит приятнее и проще воспринимается на слух. Если же голос совсем лишен интонации, то речь звучит монотонно и слушатель не может полностью воспринимать все сказанное. Выразить свою искренность, заинтересованность и уверенность в сказанном можно при помощи громкости голоса. Тут важно не переусердствовать, так как слишком громкая, как и слишком медленная речь могут вызвать раздражение. Быстрый темп речи также не уместен в разговоре с клиентом, так как внимание заказчика будет сконцентрировано не на содержании беседы, а на скорости речи. Четкое произношение, богатый словарный запас, хорошая дикция, профессиональная терминология - лучшие помощники уверенного делового человека. Смазанная речь, расплывчатые формулировки звучат неубедительно и создают иллюзию небрежности.

Привлечь внимание клиента и повлиять на его мнение можно при помощи некоторых приемов:

Клиенты пожилого возраста (старше 60) положительно реагируют на слова, относящиеся к стоимости: экономичный, дешевый, цена-качество, гарантированный и т.п.

Для привлечения клиентов 40-60 лет хорошими помощниками станет все, что связано со здоровьем: экологичный, природный, безопасный, чистый, подлинный, надежный, проверенный и др.;

Клиенты возрастом 25-40 лет хорошо реагируют понятия «привлекательность», «успех» и все, что с ними связано: престижный, популярный, независимый, статус.

Молодежь до 25 лет придает особое значение таким словам, как: развлекательный, веселый, стильный, прогрессивный, современный.

Однако эффективное общение заключается не только в том, чтобы уметь говорить. Важно уметь слушать. Это еще один ключевой момент, требующий активной работы.

Внимательный слушатель тот, который может понять скрытые намеки и уловить общий настрой заказчика. Разговаривая с клиентом, менеджер может комментировать высказывания клиента, озвучивать его скрытые мысли. Такой подход называется «рефлективным слушанием». Он помогает уточнить пожелания заказчика, сконцентрировавшись на его эмоциях.

Еще одна форма активного слушания - перефразирование путем суммирования, интерпретации и дословного воспроизведения сказанного. Эти приемы облегчают общение, придают ему доверительный характер. Как результат - клиент становится восприимчивым к советам и склоняется к приобретению товара или услуги.

И в заключение короткий видео-ролик о том, как общаются клиенты с исполнителями. В нем проведена аналогия между бытовыми ситуациями и заказом IT-услуг (веб-дизайн, раскрутка сайта и т.д.).

Этот ролик непременно заставит вас улыбнуться. А, может быть, в одной из ситуаций вы узнаете себя или одного их своих клиентов.